Helpdesk & Remote Support

Hilfestellung, Problemerkennung & Problemlösung auch aus der Ferne

Der Helpdesk ist die effizienteste und kostengünstigste Methode, eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft zu verwalten.

Lesen Sie hier, wie ein innovatives Helpdesk-Konzept in Kombination mit nahtlosem Remote Support Ihnen sicherstellt, dass keine relevante Information verloren geht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

Kapitel

Was ist ein Helpdesk?

Was ist ein Helpdesk?

Zu Kapitel 1

Warum gibt es beim Helpdesk drei Ebenen?

Warum gibt es beim Helpdesk drei Ebenen?

Zu Kapitel 2

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Zu Kapitel 3

Warum passen Helpdesk und Remote Support gut zusammen?

Warum passen Helpdesk und Remote Support gut zusammen?

Zu Kapitel 4

Kapitel 1

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk steht Anwendern – meist Kunden oder Mitarbeiter eines Unternehmens – bei Problemen und Fragen bezüglich der IT-Infrastruktur zur Seite. In der Regel werden diese Anfragen mit speziellen Issue Tracking-Systemen verwaltet. Dazu müssen die Nutzer Tickets für ihre Probleme eröffnen. Diese Tickets werden dann von Experten bearbeitet, die unterschiedliche Zugangsbereiche des IT-Systems betreuen.

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Ticket Management-Übersicht in der ACMP-Suite

Kapitel 2

Warum gibt es beim Helpdesk drei Ebenen?

Beim Helpdesk wird zwischen drei Ebenen unterschieden:

  • Der First-Level Support ist in der Regel die erste Ansprechinstanz für ein Problem. Die Mitarbeiter indiesem Bereich verfügen über eine IT-Grundausbildung und können einfache Probleme der Anwender selbst lösen. Übersteigt ein Problem ihr Wissen oder ihren Zuständigkeitsbereich, wird das Ticket an den Second-Level Support weiter gereicht.
  • Der Second-Level Support setzt eine umfassendere Ausbildung voraus, hat Zugang zu tieferen Ebenen der IT-Infrastruktur und bildet die Schnittstelle zwischen First-Level und Third-Level.
  • Der Third-Level Support kümmert sich um die schwerwiegenden Probleme und Anfragen. Dazu gehören beispielsweise Freischaltungen von Nutzern und Hardware-Ausfälle. Der Third-Level ist meist auch für die Wartung und den Austausch von Geräten zuständig. In der Regel hat der Anwender nur selten direkten Kontakt mit dem Third-Level.

Kapitel 3

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Der Helpdesk ist die effizienteste und kostengünstigste Methode, eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft zu verwalten. Das beinhaltet die Bearbeitung dieser Meldungen sowie deren Kategorisierung und Auswertung. Dass im Idealfall alle Problemstellungen direkt beim ersten Kontakt vom First-Level Support bearbeitet werden können, ist durchaus wünschenswert – aber unrealistisch. Eine gute IT stellt sicher, dass keine Hilfegesuch-relevante Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

  • Gezielte und strukturierte Anwenderbetreuung

Was einst mit einigen Auflistungen auf Papier begann, ist heute eine ausgewachsene Datenbank. Der klassische IT-Support nimmt die Anfragen zwar immer noch per Telefon oder E-Mail entgegen, doch die weitere Verarbeitung auf Basis eines Issue Tracking-Systems unterscheidet sich grundsätzlich vom „Zettelwerk“.
Mit einem Blick sehen IT-Mitarbeiter, welche Aufgaben noch unbearbeitet sind; sie haben alle notwendigen Daten aus der Vorgangshistorie und den aktuellen Inventardaten zur Hand. Über definierbare Eskalationsstufen stellt der Support sicher, dass die mit den Abteilungen oder Kunden ausgemachten Reaktionszeiten aus dem Service Level Agreement (SLA) in jedem Fall eingehalten werden.
Alle Funktionalitäten des Client Managements stehen, in Abhängigkeit zur Konfiguration, auch dem Helpdesk mit integriertem Ticket Management zur Verfügung. Software-Verteilung, Anpassungen an der Konfiguration über Client Commands oder Fernadministration erledigen die Support-Mitarbeiter über die zentrale Client Management Software-Plattform.

  • Helpdesk als Entlastung der IT

Auch weniger versierte Anwender nutzen heute die Möglichkeit, Meldungen an den Support per E-Mail aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht mehr gezwungen, am Telefon zu warten, bis ein Support-Mitarbeiter erreichbar ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck des Telefons viel einfacher, das Problem präziser in Worte zu fassen.
Auch die Support-Mitarbeiter schätzen diesen Kommunikationspfad, der in weitaus geringerem Maße als das Telefon für Unterbrechungen ihrer Arbeit sorgt. Moderne, integrative und modular konzipierte Client Management-Plattformen verfügen über ein leistungsfähiges Helpdesk-System, das die eingehenden E-Mails verarbeitet und in den Helpdesk-Prozess integriert.

Die Historie der bisher verarbeiteten Tickets bildet gleichzeitig das Fundament für Lösungsansätze zur Beschreibung vergleichbarer Fehler: so lassen sich fehlerhaft arbeitende Client-Systeme identifizieren – außerdem können Probleme identifiziert werden, die möglicherweise immer wieder auftreten und die man durch ein Eingreifen der IT abstellen kann.
Die Qualität eines gut funktionierenden Helpdesks unterstreicht eine gute Kundenbindung und verhilft der IT zu einem besseren Image. Der Stellenwert eines qualitativ hochwertigen IT-Supports mitsamt Premium Helpdesk darf unter keinen Umständen unterschätzt werden.

Vor allem Unternehmen, die mit ihrer Client Management-Lösung die Bereiche IT Asset Management und Helpdesk abdecken, sind seit Inkrafttreten der EU-weiten Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dringend angehalten, mögliche gespeicherte, personenbezogene Daten nachvollziehbar und sicher zu behandeln. Klingt banal, ist aber wichtig: prinzipiell nicht mehr Personendaten speichern als nötig.

Kapitel 4

Warum passen Helpdesk und Remote Support gut zusammen?

Die Fernwartung und Fernadministration von Computern – der Remote Support – gewinnt bei der Betreuung von Hard- und Software-Anwendern zunehmend an Bedeutung. Dafür sorgen insbesondere:

  • Die ständig wachsende Client-Vernetzung via Internet
  • Der Aufbau von firmeninternen Intranets
  • Die Client-Kommunikation über herkömmliche Telekommunikationswege

Dieses Interaktionsspektrum schafft beste Möglichkeiten der direkten Unterstützung im Support.

Effizientes Zusammenspiel von Helpdesk und Fernadministration

Gerade im Zusammenspiel mit dem Helpdesk bietet die Fernadministration zahlreiche Vorteile. So kann der Helpdesk-Mitarbeiter unmittelbar auf den Rechner des jeweiligen Anwenders zugreifen und eventuelle Fehler direkt von seinem Arbeitsplatz aus beheben. Auch bei der Unterstützung der User in puncto Benutzung von Programmen kann eine Fernwartung sehr hilfreich sein. Wenn dann noch der Helpdesk und die Fernwartungs-Software direkt verknüpft sind, braucht der Helpdesk-Kollege nur einen Klick, um anschließend, nach Zustimmung des Benutzers, die Kontrolle über den Rechner zu übernehmen.
Die Fernadministration ist neben der Inventarisierung, Software-Verteilung, Betriebssystem-Verteilung und dem Patch Management eines der wichtigsten Werkzeuge für ein effektives Client Management. Denn es bringt nicht viel, wenn das Problem zwar aus der Ferne erkannt und lokalisiert, aber der Fehler nur direkt am Arbeitsplatz des betroffenen Benutzers behoben werden kann.
Ganz wichtig: Kommt eine entsprechende CM-Lösung in die engere Wahl, muss die Möglichkeit des intensiven, kostenfreien Testens inklusive begleitendem Support des Anbieters bestehen. Nur in Realszenarien und unter Praxisbedingungen lässt sich die tatsächliche Eignung der Lösung feststellen.

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