Helpdesk & Remote Support

Der Helpdesk ist die effizienteste und kostengünstigste Methode, eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft zu verwalten.

Lesen Sie hier, wie ein innovatives Helpdesk-Konzept in Kombination mit nahtlosem Remote Support Ihnen sicherstellt, dass keine Hilfegesuch-relevante Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.  

Kapitel

Warum gibt es beim Helpdesk drei Ebenen?

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Zu Kapitel 3

Kapitel 1

Warum gibt es beim Helpdesk drei Ebenen?

Beim Helpdesk wird zwischen drei Ebenen unterschieden:

  • Der First-Level Support ist in der Regel die erste Ansprechinstanz für ein Problem. Die Mitarbeiter indiesem Bereich verfügen über eine IT-Grundausbildung und können einfache Probleme der Anwender selbst lösen. Übersteigt ein Problem ihr Wissen oder ihren Zuständigkeitsbereich, wird das Ticket an den Second-Level Support weiter gereicht.
  • Der Second-Level Support setzt eine umfassendere Ausbildung voraus, hat Zugang zu tieferen Ebenen der IT-Infrastruktur und bildet die Schnittstelle zwischen First-Level und Third-Level.
  • Der Third-Level Support kümmert sich um die schwerwiegenden Probleme und Anfragen. Dazu gehören beispielsweise Freischaltungen von Nutzern und Hardware-Ausfälle. Der Third-Level ist meist auch für die Wartung und den Austausch von Geräten zuständig. In der Regel hat der Anwender nur selten direkten Kontakt mit dem Third-Level.

Kapitel 2

Wie kann der Helpdesk Probleme strukturieren & lösen?

Was einst mit einigen Auflistungen auf Papier begann, ist heute eine ausgewachsene Datenbank. Der klassische IT-Support nimmt die Anfragen zwar immer noch per Telefon oder E-Mail entgegen, doch die weitere Verarbeitung auf Basis eines Issue Tracking-Systems unterscheidet sich grundsätzlich vom „Zettelwerk“.

Mit einem Blick sehen IT-Mitarbeiter, welche Aufgaben noch unbearbeitet sind; sie haben alle notwendigen Daten aus der Vorgangshistorie und den aktuellen Inventardaten zur Hand. Über definierbare Eskalationsstufen stellt der Support sicher, dass die mit den Abteilungen oder Kunden ausgemachten Reaktionszeiten aus dem Service Level Agreement (SLA) in jedem Fall eingehalten werden.

Alle Funktionalitäten des Client Managements stehen, in Abhängigkeit zur Konfiguration, auch dem Helpdesk mit integriertem Ticket Management zur Verfügung. Software-Verteilung, Anpassungen an der Konfiguration über Client Commands oder Fernadministration erledigen die Support-Mitarbeiter über die zentrale Client Management Software-Plattform.

Die Qualität eines gut funktionierenden Helpdesks unterstreicht eine gute Kundenbindung und verhilft der IT zu einem besseren Image. Der Stellenwert eines qualitativ hochwertigen IT-Supports mitsamt Premium Helpdesk darf unter keinen Umständen unterschätzt werden.

Vor allem Unternehmen, die mit ihrer Client Management-Lösung die Bereiche IT Asset Management und Helpdesk abdecken, sind seit Inkrafttreten der EU-weiten Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) dringend angehalten, mögliche gespeicherte, personenbezogene Daten nachvollziehbar und sicher zu behandeln. Klingt banal, ist aber wichtig: prinzipiell nicht mehr Personendaten speichern als nötig.

Kapitel 3

Warum passen Helpdesk und Remote Support gut zusammen?

Gerade im Zusammenspiel mit dem Helpdesk bietet die Fernadministration zahlreiche Vorteile. So kann der Helpdesk-Mitarbeiter unmittelbar auf den Rechner des jeweiligen Anwenders zugreifen und eventuelle Fehler direkt von seinem Arbeitsplatz aus beheben. Auch bei der Unterstützung der User in puncto Benutzung von Programmen kann eine Fernwartung sehr hilfreich sein. Wenn dann noch der Helpdesk und die Fernwartungs-Software direkt verknüpft sind, braucht der Helpdesk-Kollege nur einen Klick, um anschließend, nach Zustimmung des Benutzers, die Kontrolle über den Rechner zu übernehmen.

Die Fernadministration ist neben der Inventarisierung, Software-Verteilung, Betriebssystem-Verteilung und dem Patch Management eines der wichtigsten Werkzeuge für ein effektives Client Management. Denn es bringt nicht viel, wenn das Problem zwar  aus der Ferne erkannt und lokalisiert, aber der Fehler nur direkt am Arbeitsplatz des betroffenen Benutzers behoben werden kann.

Ganz wichtig: Kommt eine entsprechende CM-Lösung in die engere Wahl, muss die Möglichkeit des intensiven, kostenfreien Testens inklusive begleitendem Support des Anbieters bestehen. Nur in Realszenarien und unter Praxisbedingungen lässt sich die tatsächliche Eignung der Lösung feststellen.

  • Was beim Client Management wirklich wichtig ist

    Sie möchten sich in aller Ruhe mit dem Thema Client Management befassen oder dieses im Kollegenkreis weiterempfehlen?
    Hier erhalten Sie die Inhalte dieser Website als Management Summary im PDF-Download. Wir wünschen eine inspirierende Lektüre – auf dem Screen Ihrer Wahl oder gedruckt.

    HIER DOWNLOADEN

  • Fachbeitrag: So klappt die Windows-10-Migration

    Am 14.Januar 2020 endet der Support für Windows 7. Für Unternehmen ist es höchste Zeit, die Migration auf Windows in Angriff zu nehmen. Lesen Sie hier, wie Unternehmen vorgehen sollten, um den Umzug reibungslos zu gestalten.

    HIER DOWNLOADEN

  • 20 Tipps für eine erfolgreiche Client Management-Einführung

    Dieses Whitepaper skizziert, wie sich eine Client Management (CM)-Lösung zügig, reibungslos und ohne Behinderung des Tagesgeschäfts im Unternehmen implementieren lässt.

    HIER DOWNLOADEN

  • Maßnahmen für den problemlosen Software & Lizenz-Audit

    Dieses Whitepaper skizziert kompakt und übersichtlich, wie Sie mit professionellem Lizenzmanagement Ihr Software-Audit zuverlässig meistern.

    HIER DOWNLOADEN

  • Kriterienkatalog zur Auswahl der richtigen Client Management-Lösung

    Dieses Whitepaper unterstützt die Auswahl einer Client Management (CM)-Lösung mit einem weitgefächerten Kriterienkatalog. Es bietet einen neutralen Überblick über die wesentlichen Aspekte der CM-Produktauswahl und beinhaltet es eine kompakte Checkliste für den individuellen Evaluierungsprozess.

    HIER DOWNLOADEN

  • Fachbeitrag: Automatisierung von IT-Routineaufgaben

    Die Automatisierung von Routineaufgaben gilt als der Schlüssel für ein effizientes IT-Management. Erfahren Sie in unserem Fachbeitragm wie automatisierte Prozesse für weniger Kosten und mehr Effizienz in Ihrer IT sorgt.

    HIER DOWNLOADEN

  • Checkliste: Migration auf ein neues CM

    In die Jahre gekommene Client Management-Systeme haben oftmals keine Leistungsreserven mehr und können mit den wachsenden Anforderungen nicht mithalten. Dieses Whitepaper vermittelt Ihnen die richtigen Schritte für die Migration auf ein modernes CM-System. HIER DOWNLOADEN

  • Rechtsleitfaden für zukunftsicheres Lizenzmanagement

    Lesen Sie diesen brandaktuellen Rechtsleitfaden rund um das Thema Lizenzmanagement! Gemeinsam mit dem Rechtsanwalt Kjell Vogelsang hat Aagon diesen juristischen Spezialratgeber erstellt.

    HIER DOWNLOADEN

  • Podcast: Experteninterview zu modernem Client Management

    Kampf gegen Bedrohungen aus dem Internet, Aufspielen von neuer Software, Migration auf Windows 10, Einhalten von Richtlinien und Lizenzierungsvorgaben – die heutigen Herausforderungen im Bereich des Clientmanagements sind für die IT-Mitarbeiter extrem vielschichtig. Um diese Aufgaben zu meisten, empfiehlt Sebastian Weber, Produktmanager bei Aagon, im Interview mit Line-of.biz (LoB) den Tool-Einsatz zusammen mit einer strategischen Herangehensweise.

    HIER DOWNLOADEN

Loading...